개선안·우선순위·전환효과

업무·역량·프로세스·정보 흐름 분석과 인프라·애플리케이션 포트폴리오 분석을 선수로 연결한다. 같은 팀의 작업주·선행조건, 고정 집단의 미완료 하한으로 돌아가 계획과 성과를 각각 판정한다.

개선안·우선순위·전환효과

빨리 끝난 스무 건만 보면 개선은 성공일까

한길수리센터의 개선 보고서에는 평균 소요시간이 136분에서 108분으로 줄었다고 적혀 있다. 그런데 108분은 완료된 20건만의 평균이고, 같은 때 들어온 나머지 4건은 오래 기다린 채 아직 끝나지 않았다. 이 보고만으로 고객 전체의 처리가 개선됐다고 말할 수 있을까?

또 다른 보고에는 고객 대기시간을 인건비로 환산한 절감액과 프로그램 종료로 줄어드는 계약비가 합쳐져 있다. 고객이 덜 기다리는 가치는 중요하지만 그 시간이 곧 직원에게 지급하지 않아도 되는 근무시간은 아니다. 개선은 프로그램을 바꾸고 좋은 숫자를 찾는 일이 아니라, 같은 범위의 실제 결과와 남은 실패를 확인하는 일이다.

이 절의 과제·예산·기간·관찰 결과는 앞 두 절과 연결한 자체 교육 사례다. 실제 업체의 투자·운영 결정을 대신하거나 통계적 인과효과를 입증한 자료가 아니다.

먼저 연결할 앞선 설명

업무 분석은 대기·재작업·인계와 병목의 원인 가설을 만들었다. 포트폴리오 분석은 프로그램·기반·계약의 의존관계와 실제 비용 변화를 대조했다. EA 전환 설계와 투자성과의 원칙을 사용해 개선의 선택·실행·효과를 연결한다.

1. 정보시스템 개선은 업무와 기술의 원인을 함께 바꾸는 과정이다

정보시스템 개선은 조직의 목표에 비추어 업무·역량·정보·애플리케이션·인프라의 문제와 원인을 분석하고, 실행 가능한 대안을 선택·전환한 뒤 실제 효과와 남은 위험을 확인하여 조정하는 활동이다. 시스템 교체는 그중 한 수단이지 개선의 정의 자체가 아니다.

원인에 따라 바꿀 대상도 다르다. 필수정보가 단계마다 달라 반려된다면 인수 규칙·데이터 의미·화면 안내를 함께 맞춰야 한다. 저장 용량 부족이라면 실제 증가량·계약·보존 조건과 함께 자원을 조정해야 한다. 팀 간 판단 권한이 충돌한다면 새 서버만으로 해결되지 않는다.

개선의 산출물은 변경된 절차·기능·설정·교육 자료다. 성과는 그것을 사용하여 처리·품질·위험·고객 결과가 달라진 것이다. 산출물이 필요한 것은 맞지만, 산출물 완료율 100%를 사업목표 달성 100%로 바꾸지 않는다.

2. 문제에서 대안을 만들고 기각 이유도 적는다

앞 분석은 접수에서 진단으로 넘어가는 정보·인수 기준의 단절을 우선 확인할 원인 가설로 남겼다. 이 절의 개선안은 그 가설을 제한 범위에서 확인하는 조건부 계획이며, 원인이 이미 입증됐다고 소급하지 않는다. B의 갱신 시험 실패도 있으므로 실제 필요한 처리와 지원 가능한 운영 경로가 성립하는지 확인해야 한다. 아직 어떤 대안이든 자동으로 승인된 상태는 아니다.

현재 선택은 두 번째 대안을 제한된 범위에서 확인하는 것이다. 업무 정비만으로 충분한 부분은 불필요한 개발을 하지 않고, 실제 기능·갱신의 실패는 수정·검증 없이 남겨 두지 않는다. 광범위한 기반 교체는 원인과 필요가 확인되지 않았으므로 이번 첫 묶음에서는 보류한다.

기존 제품이 필요한 기능·지원·보호를 충족하지 못한다는 근거가 확인되면 대체안을 다시 검토한다. ‘기존 활용’이라는 원칙 때문에 작동하지 않는 경로를 억지로 계속 사용하는 것도 잘못이다. 선택 기준은 원인·제약·실제 증거이지 제품의 나이나 새로움이 아니다.

3. 우선순위를 정할 때는 점수 하나보다 먼저 지켜야 할 조건이 있다

먼저 필요한 의무·안전·권한·업무 연속성의 조건을 정한다. 그다음 선행관계와 예산·인력·기간을 확인하고, 실제 가능한 대안 사이에서 가치·위험 감소·학습·비용을 비교한다. 높은 기대효과 점수가 권한 실패나 자원 초과를 상쇄하지는 못한다.

점수표를 사용하더라도 각 점수의 뜻과 근거·불확실성을 적는다. 다섯 단계 평가에서 4와 2의 차이가 정확히 두 배의 가치라는 뜻은 아니다. 담당자가 원하는 과제의 가중치를 높여 결론을 미리 정하거나, 근거가 없는 항목을 중간점수로 채워 계산을 완성하지 않는다.

자체 계획 IS-I1은 예산 12백만 원, 같은 개선팀의 가용 6작업주를 가정한다. 한 작업주는 이 팀이 한 주에 수행할 수 있는 정한 양의 일이다. 표의 기간에는 해당 과제의 검토·구현·시험·교육이 포함되며 같은 팀이 과제를 동시에 수행하지 않는다고 정한다. 앞 절의 업무 단계별 처리능력과는 다른 자원 단위다.

R은 이번 개선의 필수다. D는 앞 절의 D 프로그램을 종료하는 과제이며, 필요한 결과가 F에서 확인돼야 진행한다. D의 일회비 3은 앞 절 IS-A4에서 사용한 같은 종료비용이므로 전체 예산에서 두 번 더하지 않는다.

따라 계산: 예산을 맞춰도 실행할 수 없는 조합

R+F는 비용 7백만 원·5작업주다. R+F+D는 10백만 원·6작업주로 두 한도와 선행관계를 만족한다. R+H는 6백만 원·4작업주로 수치상 가능하지만 현재 우선 가설인 인계·규칙 문제를 해결한다고 입증된 조합은 아니다.

R+F+H는 11백만 원으로 예산 12 안에 들어도 7작업주이므로 같은 팀의 가용 6을 넘는다. R+D는 비용 5·3작업주처럼 작아 보여도 F의 선행조건을 충족하지 못한다. 싸거나 점수가 높다는 이유로 선행 산출물을 생략할 수 없다.

이번 선택은 R→F→D의 조건부 계획이다. 예산은 2백만 원 남지만 시간 여유는 0작업주다. 남는 돈만 보고 H를 추가하지 않는다. F의 필수 시험이 실패하거나 D의 수신처 확인이 끝나지 않으면 D를 억지로 시작하지 않고 범위·기간·자원·승인을 다시 판단한다.

상자 안의 대상과 화살표의 조건을 함께 읽으세요. 좁은 화면에서는 같은 관계를 세로로 재배치한 도식을 보여 줍니다.

실선은 완료된 선행 산출물이 필요하다는 관계다. D는 R과 F를 요구하며 선택한 경로 R→F→D에서 R이 먼저 확인된다. H도 R 이후의 별도 후보이지만 이번 선택에서 보류한다. 같은 팀은 동시에 수행하지 않으며 선택한 10백만 원·6작업주는 예산 12·가용 6 안에 있고 시간 여유 0이다.

H는 R 이후에 수행 가능한 별도 후보이지 F와 동시에 진행하는 숨은 작업이 아니다. 도식의 화살표는 선행 결과와 책임이 확인돼야 다음 과제로 간다는 뜻이다. 달력이 6주 지났다고 이 조건이 자동으로 충족되지는 않는다.

4. 전환 계획에는 사용과 종료의 증거를 붙인다

센터 책임자는 바꿀 범위와 중단·재승인을 결정하고, 접수·진단 담당은 인수 규칙과 실제 업무를 확인한다. 개발·운영 담당은 기능·갱신·권한·복구를, 데이터 담당은 사건·결과·수신처 대사를, 계약 담당은 실제 해지·최소요금·종료 지출을 맡는다.

F에서는 정상 사례뿐 아니라 입력 누락·잘못된 권한·반려·재시도·복구를 확인한다. 필요한 갱신 시험이 여전히 실패하면 그 원인을 해결하거나 다른 지원 가능한 대안을 선택해야 한다. 익숙한 옛 경로를 조용히 자동 대체 경로로 남겨 성공처럼 보이게 하지 않는다.

D는 새 월말 자료가 필요한 수신 조건을 충족하고 사건·상태가 대사된 뒤 진행한다. 옛 예약 작업·계정·명단·계약을 종료하고 담당자와 수신처에 안내한다. 원자료 보존과 실행 경로 유지는 서로 다른 문제이므로 필요한 자료를 보존한다는 이유로 옛 독립 처리를 상시 허용하지 않는다.

전환 뒤 결과가 생겼다면 단순히 옛 백업으로 돌려 그 결과를 잃어서는 안 된다. 영향받는 처리를 통제하고 마지막 확인 상태와 이후 정상 결과·미확인을 보존·대사한 뒤 복구 방향을 선택한다. 상세한 전환 원리는 앞 EA 장에 두며 여기서는 선택한 개선 효과의 확인으로 이어 간다.

5. 효과를 보기 전에 같은 대상과 완료의 뜻을 정한다

측정은 ‘좋아 보이는 숫자’를 뒤에서 고르는 일이 아니다. 어떤 문제를 얼마나 줄일지, 어느 고객·사건을 분모로 삼을지, 실패·미완료를 어떻게 표시할지 먼저 정한다. GOV.UK의 성과지표 안내도 목적·편익·가설에서 측정값을 도출하고 여러 자료원과 맥락을 함께 읽도록 설명한다.¹

자체 효과 계획 IS-I2는 새 흐름을 사용하기 시작한 24건을 하나의 고정 집단으로 둔다. 모두 같은 인수·종료 정의를 사용하고 집단에 새 건을 추가하거나 어려운 건을 사후 제외하지 않는다. 수리 불가나 반환도 정한 최종 결과로 기록하며 단순히 분모에서 빼지 않는다.

120분·90%는 교육용 목표이며 업계·법령의 공통 기준이 아니다. 기능 납품의 완료 판정과 이 고객 결과 목표는 따로 보고한다. 이미 합의한 산식을 사후에 바꿔 성공으로 만들지 않는다.

6. 따라 계산: 완료된 사례에서는 평균 108분이다

IS-I3은 같은 24건 중 관찰 종료 시점에 완료된 20건의 내역이다. 작업과 대기는 한 사건 안에서 겹치지 않는다고 가정한다. 숫자는 실제 개선 실험 결과가 아니라 완료·미완료의 해석을 배우기 위한 자체 자료다.

완료 20건의 전체 소요 합계는 18×100+2×180=2,160분, 평균은 108분이다. 처리 합계는 18×32+2×52=680분으로 평균 34분이고, 대기는 1,480분으로 평균 74분이다. 앞 IS-B1의 완료집단 평균 136분과 단순 비교하면 28분, 28/136≈20.59% 낮다.

이때의 정확한 문장은 ‘관찰 종료 시점까지 완료된 20건의 평균이 108분’이다. 전체 24건의 평균이 108분이라는 뜻은 아니다. 완료건 중 최초 통과는 18/20=90%지만 전체 집단의 최종 최초 통과율도 아직 정해지지 않았다.

미완료 네 건을 포함하면 결론이 바뀐다

나머지 네 건은 관찰 종료 시점에 각각 180·210·240·260분이 지났지만 아직 최종 인계되지 않았다. 시작시각을 바꾸지 않고 시간이 계속 흐르므로 각 사건의 최종 소요시간은 이미 지난 시간보다 작을 수 없다. 네 건의 현재 경과 합계는 890분이다.

따라서 전체 24건의 최종 소요시간 합계는 적어도 2,160+890=3,050분이고, 최종 평균의 하한은 3,050/24≈127.08분이다. 아직 네 건이 끝나지 않았어도 같은 경계·집단을 유지하는 한 평균 120분 이하라는 목표는 이 집단에서 이미 달성할 수 없다. 이는 정확한 최종 평균을 구한 것이 아니라 현재 자료가 허용하는 최솟값을 계산한 것이다.

미완료 네 건이 모두 재작업 없이 끝난다고 해도 최초 통과는 최대 22/24≈91.67%다. 모두 최초 통과에 실패하면 18/24=75%다. 현재의 최종 최초 통과율은 이 범위 안에서 미확정이며, 완료건의 90%를 전체 목표 충족으로 바꾸지 않는다. 이 범위 계산은 네 건의 최종 최초 통과 여부가 아직 알려지지 않았다는 가정에 따른다.

관찰을 길게 하여 나중에 끝난 건을 포함하는 것과 이미 지나간 시간을 지우는 것은 다르다. 결과가 불리하다고 네 건을 ‘특수 사례’로 사후 제외하거나 인수 시각을 다시 시작하면 비교의 의미가 깨진다. 별도 유형으로 관리할 필요가 있다면 사전에 정한 기준과 전체 결과를 함께 공개한다.

7. 전후 차이가 곧 개선의 원인 효과는 아니다

전후 고객·고장 유형·업무량·인력·시기가 다르면 시스템 변경이 없어도 시간이 달라질 수 있다. 복잡한 사건이 관찰 기간 뒤로 남는 문제도 있다. 같은 산식이라는 조건은 필요하지만 그것만으로 인과효과가 입증되지는 않는다.

가능한 범위에서 대상과 관찰 기간을 맞추고 사건 유형·부하·담당 조건을 나누어 본다. 비교 집단이나 단계적 적용을 사용할 때에도 두 집단의 차이와 서로 영향을 주는 경로를 살펴야 한다. 실제 설계·자료가 없는데 무작위 실험이나 통계적 유의성을 수행했다고 쓰지 않는다.

센터에서는 왜 네 건이 늦어졌는지를 인계·진단·부품·역할·시스템 기록과 대조한다. 개선된 접수 때문에 뒤 단계에 일이 더 몰린 것인지, 대상 구성이 달라진 것인지, 아직 해결되지 않은 업무 규칙 때문인지 분리한다. 평균을 다시 계산하는 것만으로 원인 조사가 끝나지 않는다.

8. 따라 판단: 고객의 28분을 직원 인건비로 바꾸면 안 된다

잘못된 편익 보고가 ‘건당 28분 감소×연 6,000건÷60=2,800시간, 시간당 2만 원이므로 5,600만 원 인건비 절감’이라고 썼다고 하자. 곱셈 자체는 맞아도 해석에는 여러 문제가 있다.

첫째, 28분은 완료 사례만 비교한 값으로 전체 집단·인과효과가 확인되지 않았다. 둘째, 전체 소요에는 고객이나 제품이 기다린 시간이 포함된다. 이번 완료 사례의 평균 실제 처리시간은 전후 모두 34분이므로 28분을 직원이 덜 일한 시간이라고 볼 근거가 없다. 셋째, 실제 처리시간이 줄어도 그 시간이 재배치 가능한 능력인지 지출에서 사라지는 비용인지는 추가 확인이 필요하다.

D 프로그램을 검증된 조건에서 종료하여 계약비 2백만 원/년이 실제로 없어졌다면 그것은 고객 대기시간과 다른 편익이다. 일회비 3은 앞 예산에 이미 포함했으므로 다시 더하거나 빼지 않는다. 또한 같은 계약비 감소를 프로그램 절감과 인프라 절감 양쪽에 중복 기록하지 않는다.

편익에 금액을 붙일 때에는 누구에게 언제 어떤 지출·기회가 달라지는지 밝힌다. 고객 시간이 가치 없다는 뜻이 아니라, 가치의 종류와 측정 근거가 다른 것이다. 확인하지 못한 편익을 0으로 단정할 필요도 없지만 확정 절감으로 보고해서도 안 된다.

9. 개선 결과를 유지·수정·중단 결정으로 닫는다

자체 종합안 IS-I4는 R·F·D의 산출물과 실제 효과를 따로 기록한다. 필수 기능·권한·자료·수신처·종료가 확인된 범위만 운영 완료로 인정한다. IS-I3의 결과에서는 전체 소요 목표가 달성되지 못하므로 ‘기능 납품 완료, 고객 소요 목표 미달, 최초 통과 최종값 미확정’으로 보고한다.

먼저 미완료 네 건의 상태와 피해를 확인하고 필요한 담당 조치를 한다. 원인을 새로 확인한 뒤 F의 인계·규칙을 더 수정할지, 실제 다른 병목을 해결할지, 대상·운영 능력과 자원을 다시 정할지 결정한다. 원인이 자원·지원 제약으로 확인되면 보류했던 기반 대안도 같은 기준에서 재검토한다.

센터 책임자는 목표와 재승인을, 업무 담당은 완료·반려·고객 영향을, 운영자는 기능·보호·복구·지원 부담을, 계약 담당은 실제 비용을 관리한다. 전환 후에도 실제 운영 문서·역할·자료가 갱신됐는지 확인한다. 기존 결정을 바꾸면 이유와 새 기준을 남기되 과거 미달을 성공으로 다시 쓰지 않는다.

개선을 중단한다는 것은 고객의 미완료 업무를 버린다는 뜻이 아니다. 새 확대나 추가 개발을 멈추더라도 이미 맡은 사건·자료·문의의 책임은 유지해야 한다. 좋은 개선은 시작한 기능 수가 아니라 다음 판단을 재현할 수 있는 결과와 근거를 남긴다.

10. 자체 10점 문제와 완성 답안

IS-I1의 과제 선택과 IS-I3의 성과 판정을 설명하시오. 예산·작업주·선행조건 및 완료·미완료의 분모를 구별하시오.

답안 목차·풀이·교정 근거 보기

목차: 실행 제약 → 선택·보류 → 완료집단 계산 → 전체 목표 판정.

선택·보류 관계는 R·F·D와 H의 선행 그림을 사용한다. R+F+D는 10백만 원·6작업주, R+F+H는 11백만 원·7작업주로 가용 6을 초과한다.

완료 20건의 총 2,160분과 미완료 4건의 현재 890분을 고정 24건에 합하면 최종 평균≥3,050/24≈127.08분>목표 120분이다. 정확한 최종 평균은 미확정이며 완료·미완료 지표표로 확인한다.

완성 답안

IS-I1은 예산 12백만 원·동일팀 6작업주에서 R을 필수로 하고 F·H는 R, D는 R·F의 선행을 요구한다. R+F+D는 10백만 원·6주로 가능하므로 조건부 선택한다. R+F+H는 11백만 원이어도 7주라 불가하며 R+D는 F가 빠져 선행을 위반한다. 돈이 남아도 시간 여유는 없으므로 필수 실패·지연 때 범위와 자원을 재판단한다.

IS-I3의 완료 20건 평균은 2,160/20=108분이지만 전체 24건의 평균은 아니다. 미완료 네 건의 현재 경과 890분을 포함하면 최종 평균은 적어도 3,050/24≈127.08분이다. 동일 집단·인수 시점을 유지하면 120분 목표는 달성할 수 없다. 완료건 최초 통과 90%도 전체 최종값으로 쓰지 않는다.

따라서 산출물 완료와 사업목표 미달을 구별하고 미완료 원인·고객 영향을 처리한다. 단순 전후 차이를 인과효과로 확정하거나 고객 대기 28분을 직원 인건비 절감으로 환산하지 않는다.

11. 자체 25점 문제와 완성 개선안

한길수리센터에 대해 업무·시스템 분석을 개선 과제·전환·성과 확인까지 연결한 IS-I4를 작성하시오. 선택·기각 대안, 책임·제약, 미완료 사건과 편익의 해석을 포함하시오.

답안 목차·풀이·교정 근거 보기

목차: 원인·대안 → 실행·전환 조건 → 같은 집단의 성과 → 재결정·편익 책임.

원인·대안에서 선행·동일팀 작업주·예산 제약에 따른 선택을 관계 그림에서 함께 읽고, 아래 완성 답안에서 조건과 판단을 확인한다. 고정 24건의 완료·미완료 성과와 편익의 종류를 확인하여 유지·수정·중단과 책임을 재판단한다.

완성 개선 답안

개선의 목표는 접수에서 진단으로 넘어가는 정보·인수 기준의 단절을 줄이면서 필요한 업무·권한·운영을 유지하는 것이다. 업무 정비만으로 충분한 부분과 실제 기능·갱신 실패 수정을 나누고, 기존 흐름을 함께 보강하는 안을 제한 범위에서 선택한다. 원인 근거가 부족한 기반 전면교체는 첫 묶음에서 보류하되 현재 제품이 필수 조건을 충족하지 못하면 대체를 재검토한다.

예산 12백만 원·6작업주에서 R의 기준 합의, F의 인계·필수 처리 개선, D의 중복 경로 종료를 10백만 원·6주로 계획한다. F의 시험과 D의 수신처 대사가 선행하지 않으면 다음 과제를 승인하지 않는다. 같은 팀에 7주가 필요한 R+F+H와 F가 없는 R+D는 기각한다. 업무·개발·운영·데이터·계약 담당의 실제 산출물을 확인하고 검증 후 옛 예약 작업·계정·계약을 종료한다.

성과는 고정된 24건을 인수부터 최종 인계까지 추적하며 평균 120분·최초 통과 90%를 자체 목표로 둔다. 완료 20건 평균 108분과 최초 통과 90%만으로 성공을 선언하지 않는다. 미완료 네 건의 이미 지난 890분을 합하면 전체 최종 평균 하한은 127.08분으로 소요 목표가 미달이다. 최초 통과 최종값은 아직 미확정이다. 고객·사건 유형·부하·인력 차이도 확인하여 전후 차이를 변경의 인과효과로 단정하지 않는다.

IS-I4는 확인된 산출물 완료와 고객 결과 미달을 분리해 보고하고 미완료 원인·영향을 먼저 처리한다. 완료집단의 대기 감소 28분은 직원 처리시간 감소나 현금 절감이 아니며 D의 조건부 연간 비용 2와 일회비 3도 중복 계상하지 않는다. 센터 책임자는 근거에 따라 유지·수정·중단과 자원을 재승인하고 각 담당은 업무·운영·비용을 같은 정의로 갱신한다. 목표·분모를 소급 변경하거나 이미 맡은 사건을 버리는 방식으로 개선을 닫지 않는다.

12. 자기교정

조건 변경

동일팀 가용 작업량이 7주로 늘면? 바뀐 조건과 유지할 분모·범위를 먼저 적는다.

조건 변경의 계산·교정 근거 보기

R+F+H는 11백만 원·7주로 수치 제약을 충족한다. 그러나 H의 필요와 실제 운영 조건이 확인된 것은 아니므로 자동 채택하지 않는다. 조합의 가능성과 선택을 구별한다.

네 미완료 건의 최종 소요가 200·230·260·280분이면? 바뀐 조건과 유지할 분모·범위를 먼저 적는다.

조건 변경의 계산·교정 근거 보기

합계 970분이므로 전체 평균은 (2,160+970)/24=3,130/24≈130.42분이다. 완료건만의 108분과 다르고 120분 목표에 못 미친다. 각 건의 최초 통과 여부는 시간이 아니라 실제 경로로 확인한다. 전체 지표를 적용한다.

직원 처리시간이 실제로 줄었다는 별도 증거가 생기면? 바뀐 조건과 유지할 분모·범위를 먼저 적는다.

조건 변경의 계산·교정 근거 보기

같은 작업 범위·대상·오류·지원 부담을 확인하고, 남은 시간이 어떤 업무에 재배치되거나 어떤 지출을 줄였는지 구별한다. 시간당 금액을 곱한 값부터 현금 절감으로 쓰지 않는다. 편익 종류와 앞 투자성과 장을 함께 읽는다.

회독의 핵심

원인에서 대안을 만들고 필수 조건·선행·자원 안에서 선택한다. 실행한 산출물과 고객·업무의 실제 결과를 나누고 완료·미완료를 같은 집단으로 추적한다. 대기·공수·현금과 전후 차이·인과효과를 구별한 뒤 유지·수정·중단을 결정해야 개선이 끝까지 연결된다.

근거와 사용 범위

IS-I1~I4는 자체 과제·교육용 관찰·계산·판정이다. 특히 미완료를 포함한 하한은 고정된 24건과 시간이 감소하지 않는다는 명시 가정에서 직접 유도했으며 실제 업체의 효과를 보증하지 않는다. 원문 도식·시험문제·기업 사례는 복제하지 않았다. 실제 실행·현장 측정·통계적 인과 추정·독립 기술·권리·독자 승인은 수행하지 않았다.

Footnotes

1. GOV.UK Service Manual, How to set performance metrics for your service, 목적·편익·가설·측정·자료원·맥락 및 “Monitor, iterate and improve”. 발행일 2017-12-05와 공개 본문 대조 2026-09-20을 구별한다. 측정·재검토의 제한된 원리만 참고했으며 국내의 의무 지표·합격선으로 적용하지 않았다. https://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/how-to-set-performance-metrics-for-your-service ↩